Une écoute de la satisfaction

Un coordinateur des relations avec les usagers organise le recueil et le traitement des informations fournies par les usagers tout au long de leur parcours de soins. La finalité du Centre Hospitalier d’Arpajon reste d’accroitre le niveau global de satisfaction pour nos prestations auprès du public.

C’est pourquoi, nos souhaits sont de :

  • Regrouper l'information afin de répondre à toutes questions des usagers,
  • Améliorer la qualité de l’accueil physique, téléphonique et numérique et des échanges courriers,
  • Mieux connaître les attentes des usagers, 
  • Mieux maîtriser la relation partagée,
  • Améliorer le retour d'information d'avancement des actions aux usagers.

Moyens d'évaluation et d'actions

Plusieurs outils nous permettent d'identifier les besoins et attentes de nos usagers.

  • Les questionnaires de sortie

Les questionnaires de sortie sont distribués au moment de l’hospitalisation (inclus dans le livret d’accueil ou remis sur demande par le personnel). Ils doivent être restitués, après avoir été complétés, dans les boîtes aux lettres prévus à cet effet dans le service qui vous accueille. Ces questionnaires font l’objet d’une saisie et d’un traitement régulier par le service qualité. Ils sont analysés au sein de la CDU trimestriellement et communiqués aux chefs de service, encadrement et personnel de chaque unité de soins afin de mettre en place des actions correctives personnalisées.

  • Les enquêtes ponctuelles

Elles sont destinées à évaluer dans un service de soins, l’ensemble ou une partie de ses activités. Les résultats sont utilisés comme indicateurs de résultats pour le suivi des démarches qualité au sein des services.

  • L'enquête courrier 

Cette enquête est réalisée une fois tous les 4 ans après tirage au sort de patients. 
Un support papier adressé au domicile avec enveloppe retour ainsi qu’un questionnaire en ligne permettent de répondre et faire part de votre satisfaction. 

  • L'enquête nationale de satisfaction des usagers (Enquête E-SATIS)

Basée sur un questionnaire national commun et validé par tous les établissements de santé, cette enquête annuelle réalisée 2 à 5 semaines après la sortie de la personne hospitalisée, permet un calcul d’indicateurs spécifiques et la construction d’un indicateur de résultat de satisfaction global agrégé réalisé par l’ATIH (Agence Technique de l’Information sur l’Hospitalisation). 
Cette enquête vise tous les établissements de santé publics et privés exerçant une activité de médecine, de chirurgie ou d'obstétrique. Anonyme, elle est réalisée désormais par mail tout au long de l'année. 33 questions fermées établies par le Ministère de la santé sur les conditions d'accueil, de séjour et de prise en charge sont proposées aux usagers tirés au sort et ayant donnés leur consentement préalable pour y répondre. 
Les résultats de cette enquête permettent au Centre Hospitalier d’Arpajon de prendre connaissance de l’opinion des patients sur différentes composantes humaines, techniques et logistiques. Tout en se comparant aux autres établissements de santé français, notre établissement suis ainsi l’évolution de la satisfaction des patients dans le temps.
Cette enquête ne se substitue pas aux questionnaires de sortie des patients hospitalisés.
Les résultats de cette enquête sont communiqués dès leur mise à disposition sur la Plateforme i-satisfaction : http://i-satisfaction.atih.sante.fr 

N’hésitez pas à nous faire part de vos ressentis sur votre prise en charge et votre séjour dans notre établissement.

 

"Je vous félicite pour la tenue de l'ensemble hospitalier. Pendant presque 2 ans durant l'hospitalisation de mon épouse aujourd'hui décédée, j'ai pu apprécier le dévouement et la capacité professionnelle de tout le personnel du Long Séjour qui fait le maximum pour soulager les malades. Je tiens à vous remercier et à vous témoigner toute ma reconnaissance" Mr D. le 24 septembre 2015

"Nos enfants et moi tenions à remercier toute l'équipe du service de Médecine B. Tout le personnel soignant a été remarquable, compétent, humain, toujours disponible tant pour mon mari que moi même ou ma famille. Un merci à l'équipe médicale qui a su trouver les mots justes pour nous expliquer et nous réconforter. Je n'oublierai jamais leur grand coeur." Mme D. le 20 Septembre 2015

"Je ne sais comment vous dire MERCI et encore merci à tout le personnel qui s'est occupé de moi. Tout au long de mon séjour, j'ai eu à faire à du personnel attentif, réactif et surtout très professionnel. Ce personnel, sans cesse sollicité par un malade ou un autre, qui arrive toujours avec le sourire... Tous ont été à mon écoute, de jour comme de nuit, et m'ont aidé pour que ma sortie soit rapide...." Mme M. le 25 avril 2016

"Merci à toute l'équipe médicale qui a été présente durant mon hospitalisation en chirurgie/Gynécologie...gentillesse, écoute, sourire étaient présents au quotidien BRAVO!!!! La douleur est très bien prise en compte ." Mme A. le 26 juillet 2016

"Je tenais à vous écrire pour vous remercier, je suis ravie d'avoir été dans votre établissement... en février quand je me suis rendue aux urgences, accueil très bien... puis j'ai été prise en charge par le Dr M. Chirurgien au Bloc qui a fait un travail merveilleux.... je parle de votre hôpital en très bon ressenti car c'est vrai nous avons de la chance d'avoir un hôpital et son personnel.. donc encore merci!  Mme R. le 05 août 2016

"Suite à un accident survenu à l'étranger en février avec opération sur place de la hanche droite.. mon état s'améliorant j'ai demandé à ce qu'on m'enlève le matériel posé lors de la première intervention.. Les examens étant favorables l'opération a eu lieu en juin 2016..Je remercie le Dr A, chirurgien pour son bon travail... Merci aussi à son équipe ainsi que le Dr M, anesthésiste, qui a fait une préparation minutieuse. Grâce aussi au personnel infirmier qui est à l'écoute, dévoué et rassurant, tout s'est bien passé.. c'est pourquoi j'avais envie de vous dire ma satisfaction..." Monsieur R. le 03 août 2016

"Je me permets de prendre un peu de votre temps pour vous signaler que je suis très satisfaite de la façon dont le service de Chirurgie Viscérale m'a accueilli, je suis restée 9 jours et j'ai trouvé l'écoute, l'aide chaque fois que je l'ai demandé, j'ai posé des questions et reçu les réponses à chacune de mes attentes aussi bien des médecins, des infirmières, des aides soigantes jusqu'aux élèves et je leur dis bravo""... Madame K. le 14 août 2016 

"Merci à toute l'équipe pour vos soins, votre écoute et votre bonne humeur pendant mon séjour à l'hôpital d'Arpajon... Je retiendrai de mon passage la compétence, l'écoute, la réactivité et la bonne humeur de l'ensemble du personnel m'ayant pris en charge (chirurgiens, infirmières, brancardiers, kiné, radiologue...)"...Monsieur D. le 09 septembre 2016

"Je souhaiterais remercier l'unité des soins palliatifs pour l'accompagnement de notre père, durant les dernières heures. Les qualités médicales et humaines ont permis à notre père une fin plus douce, votre soutien moral a été important.. continuez comme ça, nous avons besoin de gens comme vous... Je souhaiterais remercier également la Maison de Retraite "le Village" pour avoir pris soin de notre père pendant les deux mois, il avait retrouvé le sourire, le moral et un peu de goût à la vie... Encore merci à tous"... Famille P.C. le 12 octobre 2016

"De retour à la maison, je voudrais remercier toute l'équipe de la chirurgie A du docteur E. Avec leur empathie, leur gentillesse, leur disponibilité malgré les contraintes du service, ils m'ont accompagné sur le chemin de la guérison".... Monsieur J.M.B. le 10 octobre 2016

"Je tiens à vous remercier pour la qualité de vie et les soins que ma mère a reçu dans le service USLD. Merci pour votre attitude humaine et bienveillante" .... Madame W. le 24 octobre 2016

"Merci c'est formidable ce que vous faites pour atténuer les souffrances et donner du courage à tous ces malades, mes remerciements à toute l'équipe des soins palliatifs".... Madame B. le 14 octobre 2016

"Je tiens à formuler toutes mes félicitations et mes encouragements à tout le personnel soignant et non soignant de votre établissement. Durant mon séjour j'ai pu apprécier l'efficacité, l'attention, le réconfort et la qualité des soins qui m'ont été prodigués depuis l'accueil des Urgences jusqu'à ma sortie du service de Chirurgie A. Je félicite tout particulièrement les équipes de jour et de nuit qui malgré un manque de temps évident, ont su m'apporter toute l'attention que je méritais ainsi que les soins appropriés avec un professionnalisme rarement rencontré".... Madame P. le 14 octobre 2016

"Ce matin arrivé aux urgences aux alentours de 8h30.. la prise en charge a été immédiate, un diagnostic tout aussi immédiat, une prise en charge des soins à la hauteur de mes douleurs. Les infirmières et aides soignantes ont été vraiment adorables... et toujours avec quelques mots gentils et rassurants, cela fait tellement de bien tous ces mots doux quand on a passé une nuit douloureuse. Le médecin urgentiste a été aussi disponible et nous a expliqué, avec un vocabulaire tout à fait adapté à notre niveau médical, mes maux...En France nous exprimons souvent notre mécontentement et pas souvent nos satisfactions il faut que cela change, pour ma part j'exprime ma satisfaction.. un grand MERCI à toute l'équipe qui m'a accueilli et pris en charge pour me soigner".... Monsieur G. le 07 février 2017

"Permettez moi de vous adresser mes compliments pour la qualité et la prestation du service des soins palliatifs lors du décès de ma mère... L'accompagnement des familles et l'attention permanente dont nous avons fait l'objet dans ces douloureuses circonstances ont été, à ma famille et à moi même, d'un grand réconfort. J'avais déjà pu en d'autres circonstances, mesurer l'humanité et la disponibilité d'un médecin urgentiste et d'un médecin gériatre... mes très sincères remerciements à leurs équipes".... Monsieur V. le 20 janvier 2017

"Mon père est décédé dans votre établissement en médecine 2.... je voudrais remercier ce personnel merveilleux, médecins, infirmières, aides soignantes et personnel du Chalet. Tous les jours je rendais visite à mon père rasé, propre.. avec sa dignité de personne âgée. Bravo à cette merveilleuse équipe, ce qui permet à la famille de supporter cette douleur et faire face à cette épreuve...Dans notre société actuelle, il est rare de trouver du personnel pareil." Madame L. B. le 16 février 2017

"Suite au décès de ma grande amie dans votre service, je tiens à vous remercier infiniment Dr Q ainsi que l'ensemble du personnel des soins palliatifs, pour les bons soins, les attentions, la délicatesse, l'écoute et l'humanité dont vous avez toutes fait preuve à son égard".... Madame V. le 13 février 2017

"Nous remercions tout le personnel de l'établissement qui s'est bien occupé de notre maman avec dévouement, gentillesse et respect. Vous nous avez été d'un grand réconfort dans ces moments douloureux".... Madame M. le 10 mars 2017

"Nous remercions le personnel encadrant et médical de la Maison de Retraite Le Village pour les bons soins et la gentillesse auprès de notre maman et grand-mère".... Madame D. le 07 juin 2017

"Suite à ma visite de ce jour, je tiens à remercier l'accueil du Dr W ainsi que ses collaboratrices du service des Urgences".... Monsieur J. le 16 juin 2017

"Je voulais vous dire toute mon admiration pour le personnel de l'hôpital d'Arpajon qui a apporté à ma tante, non seulement les soins médicaux qu'elle devait recevoir, mais aussi beaucoup de gentillesse et d'humanité....  et donc de vous remercier ainsi que tout le personnel qui a entouré ma tante, pour les compétences et le professionnalisme que j'ai pu apprécier dans des circonstances difficiles". Madame C. le 04 août 2017

"Je vous exprime toute ma satisfaction lors de mon passage aux urgences pédiatriques avec ma petite fille qui avait une plaie au front mais surtout à l'aide soignante qui a été formidable. Une belle prise en charge qui a permis de bien nettoyer la plaie et faire les points de suture dans de bonnes conditions. Dans ce monde où tout va mal cela fait du bien ". Madame G. le 01 août 2017

"Je tiens à remercier tout le personnel pour leur gentillesse et leur dévouement de jour comme de nuit et aussi tous les docteurs. J'ai vraiment été bien soigné, vous avez tous du mérite. J'ai beaucoup de respect pour tout le personnel. Merci mille fois." Monsieur C. le 11 octobre 2017

"Merci d'avoir accompagné "A" dans des moments difficiles, mais aussi et surtout, dans des moments heureux. Elle a tellement parlé et ri avec vous. Nous vous remercions de tout ce que vous avez fait pour maman et pour notre famille"  Famille B le 12 décembre 2017

"J'ai été reçue début janvier aux urgences pour une suspicion d'embolie pulmonaire et j'ai été prise en charge par du personnel compétent et très agréable. Je tenais à le signaler et à les remercier"  Madame M.V.  le 12 janvier 2018

"Je voulais remercier le service des urgences, l'USC et le service de Médecine A, pour les soins qu'ils ont prodigués à ma mère. Après une semaine de soins, j'ai pu ramener ma mère chez moi. Aujourd'hui elle va mieux, elle retrouve sa joie de vivre. Mesdames, Messieurs, Docteurs, Infirmiers et Infirmières, merci pour tous vos bons soins, pour votre grande gentillesse et votre dévouement, vous avez sauvé ma maman, et aujourd'hui j'ai la joie et le bonheur de l'avoir encore auprès de moi. Vous faites un beau métier, certes difficiles, mais on devrait vous remercier tous les jours pour les soins que vous prodigués. Encore merci à vous tous"  Madame F.  le 21 janvier 2018

"Mon mari a passé 5 années dans vos services (en USLD), je vous précise que pendant tout ce temps, le personnel, docteurs, infirmières, aides soignantes, psychologue et gouvernante ont fait preuve à chaque instant de gentillesse, de patience et ont été à l'écoute de mon mari.... Le Docteur K s'est occupée de lui avec compétence et a allégé ses souffrances. Je m'adresse à vous, en vous priant de les remercier encore de ma part, de faire leur travail avec tant d'humanité..." Madame V. le 18 janvier 2018

Dans la course à la Qualité, il n’y a pas de ligne d’arrivée…

David KEARNS
 (1930-2011)
Auteur et Député Américain Education