Une écoute de la satisfaction

Un coordinateur des relations avec les usagers organise le recueil et le traitement des informations fournies par les usagers tout au long de leur parcours de soins. La finalité du Centre Hospitalier d’Arpajon reste d’accroitre le niveau global de satisfaction pour nos prestations auprès du public.

C’est pourquoi, nos souhaits sont de :

  • Regrouper l'information afin de répondre à toutes questions des usagers,
  • Améliorer la qualité de l’accueil physique, téléphonique et numérique et des échanges courriers,
  • Mieux connaître les attentes des usagers, 
  • Mieux maîtriser la relation partagée,
  • Améliorer le retour d'information d'avancement des actions aux usagers.

Moyens d'évaluation et d'actions

Plusieurs outils nous permettent d'identifier les besoins et attentes de nos usagers.

  • Les questionnaires de sortie

Les questionnaires de sortie sont distribués au moment de l’hospitalisation (inclus dans le livret d’accueil ou remis sur demande par le personnel). Ils doivent être restitués, après avoir été complétés, dans les boîtes aux lettres prévus à cet effet dans le service qui vous accueille. Ces questionnaires font l’objet d’une saisie et d’un traitement régulier par le service qualité. Ils sont analysés au sein de la CDU trimestriellement et communiqués aux chefs de service, encadrement et personnel de chaque unité de soins afin de mettre en place des actions correctives personnalisées.

  • Les enquêtes ponctuelles

Elles sont destinées à évaluer dans un service de soins, l’ensemble ou une partie de ses activités. Les résultats sont utilisés comme indicateurs de résultats pour le suivi des démarches qualité au sein des services.

  • L'enquête courrier 

Cette enquête est réalisée une fois tous les 4 ans après tirage au sort de patients. 
Un support papier adressé au domicile avec enveloppe retour ainsi qu’un questionnaire en ligne permettent de répondre et faire part de votre satisfaction. 

  • L'enquête nationale de satisfaction des usagers (Enquête E-SATIS)

Basée sur un questionnaire national commun et validé par tous les établissements de santé, cette enquête annuelle réalisée 2 à 5 semaines après la sortie de la personne hospitalisée, permet un calcul d’indicateurs spécifiques et la construction d’un indicateur de résultat de satisfaction global agrégé réalisé par l’ATIH (Agence Technique de l’Information sur l’Hospitalisation). 
Cette enquête vise tous les établissements de santé publics et privés exerçant une activité de médecine, de chirurgie ou d'obstétrique. Anonyme, elle est réalisée désormais par mail tout au long de l'année. 33 questions fermées établies par le Ministère de la santé sur les conditions d'accueil, de séjour et de prise en charge sont proposées aux usagers tirés au sort et ayant donnés leur consentement préalable pour y répondre. 
Les résultats de cette enquête permettent au Centre Hospitalier d’Arpajon de prendre connaissance de l’opinion des patients sur différentes composantes humaines, techniques et logistiques. Tout en se comparant aux autres établissements de santé français, notre établissement suis ainsi l’évolution de la satisfaction des patients dans le temps.
Cette enquête ne se substitue pas aux questionnaires de sortie des patients hospitalisés.
Les résultats de cette enquête sont communiqués dès leur mise à disposition sur la Plateforme i-satisfaction : http://i-satisfaction.atih.sante.fr 

N’hésitez pas à nous faire part de vos ressentis sur votre prise en charge et votre séjour dans notre établissement.

 

"Merci à toute l'équipe qui s'est occupée de moi, Anne, Léa et toutes les autres qui se sont occupées de moi et dont je me souviens pas du prénom mais qui se reconnaitront ! Merci pour votre gentilesse, votre écoute, votre dévouement et votre professionnalisme, vous êtes formidables." Madame O. le 05 novembre 2018

"Je tenais à vous adresser ce courrier de satisfaction envers votre équipe médical de Chirurgie de part leur gentillesse et leur professionnalisme......" Madame S. le 07 novembre 2018

"Mon mari diagnostiqué Alzheimer a trouvé écoute et stimulation dans une ambiance très professionnelle et chaleureuse à l'hôpital de jour. Chacun était à son écoute et à la mienne... La plateforme de répit a aussi permis à mon mari de passer une journée par mois avec des professionnels attentifs l'occupant au mieux par des exercices de stimulation cognitive et m'offrant par la même une journée de "respiration" en tant qu'aidante... Je veux que vous sachiez combien ces équipes ont été précieuses pour mon mari et moi et combien je leur suis reconnaissante ..." Madame M. le 18 novembre 2018

"Je tenais à remercier l'ensemble de toutes vos équipes pour la quallité de ces services. La présence d'une osthéopathe sur votre établissement est un réel bien être pour les bébés. Je recommande vivement votre établissement et vous remercie infiniment......" Madame P. le 05 décembre 2018

Madame M. le 18 novembre 2018

"Je souhaite remercier du temps et de l'attention que vous avez apportés auprès de ma mère, sans oublier la contribution sérieuse de votre équipe en SSR. Madame F. le 22 janvier 2019

"Lorsque nous sommes mécontents, nous savons le dire mais lorsue nous sommes contents, nous avons tendance à oublier les remerciements. Or, nous tenons, mon fils et moi, à vous remercier sincèrement. D'une part, la prise en charge a été faite avec le sourire, ensuite le médecin a été tellement gentil, en plus d'être professionnel (première luxation à avoir été remise du 1er coup). J'ai rarement vu un médecin aussi gentil. Le personnel médical a été tellement agréable, à l'écoute, dans l'empathie...Comme il m'a dit "je ne fais que mon travail", mais un travail de qualité et dans la gentillesse. Je vous assure qu'il est rare aujourd'hui de ne pas se sentir comme un numéro mais comme un être humain aux urgences. Madame A. le 21 janvier 2019

"Je tiens à remercier de tout coeur, l'équipe de chirurgie, l'anesthésiste ainsi que les infirmières de jour et de nuit. J'ai beaucoup apprécié tous ces moments de réconfort et de soutien qui m'ont largement aidé... En vous remerciant de votre bienveillante attention."  Monsieur E. le 10 février 2019

"Mon épouse a fait un séjour en soins palliatifs... A chaque moment vous étiez à son écoute, avec grande gentillesse et avec un coeur gros comme cela!. Toutes vos qualités, vous les avez transmises à votre personnel  : le côté professionnel et humain font que cela est simplement exceptionnel. Permettez moi madame le Docteur de vous redire un très grand merci  ."  Monsieur R. le 15 février 2019

"Je souhaite vous remercier le plus chaleureusement possible pour les qualités humaines que vous avez montrées auprès de mon époux...j'ai pu mesurer à quel point vous étiez si présents, si attentifs à la personne humaine  ."  Madame P. le 08 mars 2019

"Message à l'attention des infirmières et médecins de l'USP : Nous sommes très reconnaissants des soins et de l'attention que vous lui avez apporté. Elle appréhendait à son arrivée mais vous avez su la mettre en confiance, la rassurer dans cette épreuve difficile. Vous êtes parvenu a égayer ses journées et la soulager... Nous vous remercions du fond du coeur pour votre patience et votre gentillesse ."  Famille K. le 24 juillet 2019

"Vous m'avez reçu aux Urgences pour une forte douleur dans la poitrine, après différents contrôles vous avez pris la décision de me faire transférer malgré ma réticence; il s'est avéré que c'était nécessaire et urgent! De votre initiative, je voulais vous remercier... Merci encore."  Monsieur D. le 20 septembre 2019

"Je tiens à remercier au nom de notre famille vos services pour la prise en charge et les soins apportés à mon petit fils pour sa blessure au crâne ."  Monsieur P. le 10 octobre 2019

"Merci au service des Urgences pour leur professionnalisme, leur disponibilité et leur gentillesse ."  Monsieur A. le 14 octobre 2019

Dans la course à la Qualité, il n’y a pas de ligne d’arrivée…

David KEARNS
 (1930-2011)
Auteur et Député Américain Education