Comment rentrer en contact et faire part de ses ressentis

Le circuit des plaintes et réclamations

Tout usager doit pouvoir exprimer oralement les dysfonctionnements constatés ou ses mécontentements auprès des responsables des services de l’établissement :

  • Le médecin pour toutes questions relatives à la prise en charge du patient.
  • Le Cadre de santé pour toutes autres questions.

En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne vous satisfont pas, vous disposez de la faculté, soit :

  • d’adresser une plainte ou réclamation ECRITE au représentant légal de l’établissement :

M. Cédric LUSSIEZ, Directeur
Centre Hospitalier d’Arpajon
18 Avenue de Verdun
91294 ARPAJON CEDEX

  • de voir votre plainte ou réclamation consignée par écrit aux fins de communication au représentant légal de l’établissement via le coordinateur chargé des relations avec les usagers.

Toute plainte ou réclamation doit être transmise au Directeur du Centre Hospitalier d’Arpajon par courrier du plaignant lui-même, ou par la personne ayant consigné la plainte ou la réclamation. Une réponse est apportée à toute plainte ou réclamation.
Vous pouvez également contacter le COMITE DES USAGERS en place dans l’établissement. Il est à l’écoute de tous les usagers de l’hôpital. Laissez votre nom et vos coordonnées téléphoniques au : 01.64.92.90.69. Vous serez contacté personnellement sous 48h.

Le traitement des plaintes

Si vous êtes insatisfait des soins ou des services reçus, nous vous suggérons dans un premier temps d’en parler avec le personnel concerné et le cadre du service. Cette simple démarche peut permettre de lever l’insatisfaction ou de donner des explications. 

Si vous le jugez utile, vous avez la possibilité d’écrire à la direction de l’établissement ou de demander que votre plainte soit consignée par écrit, ou de vous présenter à la permanence de la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge.

Toutes les plaintes écrites sont transmises à la direction. Vous recevrez rapidement une réponse. Il se peut que cette réponse ne soit pas définitive, l’examen de votre plainte nécessitant de recueillir des informations auprès des équipes du pôle concerné.

Dès cette première réponse, il sera précisé que vous pouvez, si vous le souhaitez, demander à avoir un entretien avec un médiateur. Selon les circonstances, la direction peut souhaiter d’elle-même faire appel à un médiateur, médecin ou non médecin. 

Dans ce cas, elle vous préviendra qu’elle a demandé au médiateur de se rendre disponible pour vous recevoir. Si vous êtes d’accord, lorsque la décision est prise de rencontrer un médiateur, la rencontre a lieu dans les huit jours après que le médiateur ai été avisé. Si vous êtes encore hospitalisé au moment de la plainte, toutes les mesures seront prises pour que vous puissiez vous entretenir avec le médiateur avant votre départ.

Le Directeur adresse sans délai ce compte rendu accompagné de la plainte/réclamation aux membres de la commission des relations avec les usagers ainsi qu’au plaignant.

La commission rencontre l’auteur de la plainte si elle juge utile et formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou d’informer l’intéressé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. La commission peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.

Le Directeur de l’établissement répond à l’auteur de la plainte/réclamation dans le délai de 8 jours suivant la réunion de la commission et joint à son courrier l’avis de la commission.
Ce courrier est transmis aux membres de la commission pour information.

Voies de recours et de conciliation

Si besoin, le plaignant a la possibilité de saisir un médiateur du Centre Hospitalier d’Arpajon.

Au sein du Centre Hospitalier d’Arpajon, il vous suffit d’adresser un courrier au représentant légal de l’établissement :

  • Monsieur Cédric LUSSIEZ, Directeur

Les médiateurs

  • Médiateur médical : Monsieur le Docteur Michel CHARPENTIER

Le médiateur médecin est compétent pour connaître les plaintes et réclamations qui mettent en cause exclusivement l’organisation des soins et le fonctionnement médical des services.

  • Médiateur non médical : Madame Marguerite PONCE, Directrice des Soins

Le médiateur non médecin est compétent pour connaître les plaintes et réclamations étrangères aux questions médicales. Si une plainte ou réclamation entre dans le domaine de compétence des deux médiateurs, ils sont simultanément saisis. La commission des relations avec les usagers (CRUCQPC) peut être saisie par son Président, Directeur de l’établissement, sur communication du compte rendu d’entretien du médiateur.

Recours gracieux

Après réception de votre courrier adressé au représentant légal de l’établissement, Monsieur Cédric LUSSIEZ, Directeur, l’établissement effectue une transmission à l’assurance en responsabilité du Centre Hospitalier d’Arpajon. Eventuellement, une expertise par le médecin conseil de l’assurance peut être envisagée.

Structure régionale

Les demandes d’indemnisation doivent concerner un préjudice présentant un caractère de gravité conforme aux dispositions du décret n° 2003.314 du 4/4/2003.

Commission régionale de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux,
des affections iatrogènes et des infections nosocomiales d’Ile de France (CRCI)
Tour Galliéni II – 36 avenue du Général de Gaulle – 93175 BAGNOLET CEDEX

Recours juridictionnels

  • Tribunal Administratif de Versailles compétent pour les affaires mettant en cause la responsabilité des établissements de caractère public,
  • Procureur de la République - Tribunal de Grande Instance d’Evry,
  • Plainte au Commissariat de Police ou Gendarmerie Nationale si mise en cause la responsabilité d’une ou de personne(s) à titre individuel.